UMSTELLUNG AUF CONFIGURE TO ORDER: EINBEZIEHEN DES VERTRIEBS UND EINPLANEN EINER ÜBERGANGSPHASE
Immer wieder ist die irrtümliche Auffassung zu hören, dass Configure to Order (CTO) zu einem weniger vielfältigen Marktangebot führe als Engineering to Order (ETO). Das Gegenteil ist der Fall: CTO führt zu einer geringeren internen Diversität – weniger unterschiedliche Artikelströme und Engineering-Aktivitäten und dadurch geringere Kosten und kürzere Lieferzeiten –, aber zu einer größeren externen Diversität des Angebots. Das ist eine Folge der Funktion des menschlichen Gehirns. In diesem Fall desjenigen des Verkäufers.
The sky is the limit?
Für einen Verkäufer in einem Unternehmen mit ETO-Strategie scheint zu gelten: the sky is the limit. Ganz gleich, welches System der Kunde auch wünscht, der Verkäufer kann es anbieten. Schließlich ist er nicht, wie es bei der CTO-Strategie der Fall ist, auf eine begrenzte Anzahl von Standardmodulen beschränkt, aus denen er für den Kunden ein System zusammenstellen kann. Von dem Freiraum, dem ETO ihm bietet, macht der Verkäufer allerdings selten Gebrauch. Er bietet vorzugsweise das an, womit er gute Erfahrungen gemacht hat, ein System, das er schon früher verkauft hat und an dem nur eine begrenzte Anzahl von Änderungen notwendig ist. So bleibt er in seiner Komfortzone. Dadurch beschränkt er aber das Angebot, das er dem Kunden unterbreitet. Und zwar viel stärker als der CTO‑Verkäufer! Mir sind mehrere Fälle aus der Praxis bekannt, in denen die Verkäufer bei der Einführung des CTO-Systems irgendwann überrascht feststellten: „Ich hatte keine Ahnung, dass wir so viele Möglichkeiten anbieten können!“
Einbeziehung des Vertriebs
Damit sind wir beim zweiten Punkt, den ich hier ausführen möchte: Bei der Einführung des CTO‑Systems sollte schon ab dem ersten Augenblick der Vertrieb einbezogen werden. Viele Berater, oft selbst mit technischem Hintergrund, lassen Engineering entscheiden, während der Vertrieb höchstens am Rande mitreden darf. Genau das ist der Grund dafür, dass viele Implementierungsprozesse schwierig verlaufen oder sogar scheitern. Ohne das Wissen des Vertriebs ist die Gefahr groß, dass ein Set von Modulen verkauft wird, das den Wünschen des Marktes nicht ausreichend entspricht. Und dann werden doch immer wieder Sonderanfertigungen benötigt, die die nötige „ETO-Unruhe“ mit sich bringen und die das Unternehmen ja gerade abschaffen wollte. Außerdem sorgt eine frühe und intensive Einbeziehung des Vertriebs in den CTO-Prozess natürlich auch dafür, dass die Verkäufer das neue System bis ins Detail verstehen und begrüßen und dem Kunden folglich mit entsprechender Motivation die Konfigurationsmöglichkeiten präsentieren.
Sondierung der Marktnachfrage
Abschließend muss man ehrlicherweise darauf hinweisen, dass die Einbeziehung des Vertriebs von Beginn an nicht zwangsläufig zur Folge hat, dass genau jenes Modulangebot zusammengestellt wird, das der Markt verlangt. Der Vertrieb kennt den Markt schließlich auch nicht bis ins kleinste Detail. Darum empfiehlt es sich, eine Übergangsphase einzuplanen, in der dem Markt zwar ein Set von Modulen angeboten wird, der nachfolgende Engineering- und Bauprozess aber noch wie gehabt nach dem ETO-System verläuft. Wenn sich dann die Kundennachfrage ändert, hat das kaum Folgen. Sobald sich herausstellt, welche Module am häufigsten nachgefragt werden, kann auch der Engineering- und Bauprozess auf das CTO-System umgestellt werden.
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