Connect with us   icon linkedin top   
background image 0
background image 1
background image 2
donderdag, 06 april 2017 07:26
Gepubliceerd in Strategic insights

Overleven begint bij bewustwording

Written by
Veranderen is geen keuze maar een must!

Charles Darwin zei het twee eeuwen geleden. ‘It is not the strongest nor the most intelligent of species that survives. It is the one that is most adaptable to change’.
Wie zich het best aanpast aan veranderende omstandigheden, overleeft. Steven van Belleghem geeft in zijn boek When Digital Becomes Human een beeld van het veranderende klantgedrag. En adaptable ben je als bedrijf als je zowel een digitaal als menselijk gezicht laat zien.

Digitalisering als driver van veranderend klantgedrag

De toenemende digitalisering heeft de wereld aan de voeten van de consument gelegd. Dat zien we om ons heen. Hij went steeds meer aan het gemak van elektronische communicatie. Aanvragen moeten 24/7 mogelijk zijn, een snelle respons, in uren, vindt hij niet meer dan normaal. De klant wil volledige informatie in één klantencontact en in transparante, begrijpelijke taal. In wezen is hij op zoek naar het vertrouwen dat jíj hem als bedrijf snapt en meedenkt, dat hij bij jóu moet zijn. De klant redeneert niet vanuit jouw product, maar vanuit zijn eigen situatie. Hij wil worden begeleid naar de beste oplossing voor hém.

De klant aan ‘het roer’

Dat vraagt van aanbieders digitale snelheid, direct beschikbare kennis van product(toepassing)en in combinatie met menselijk, empathisch contact.
Kun je daar als bedrijf niet met klantspecifieke producten op inspelen? Jammer dan. Er zijn genoeg anderen. Zo gaat het gewoon. Merkentrouw, loyaliteit? Die begrippen horen al thuis op vergeelde pagina’s, de klant kiest waar hij zich het best bediend voelt. Het gaat steeds meer naar selfservice en selfcontrol, vanuit sneller veranderende behoeften. Ook in B2B gaat het die kant op. De klant heeft ervaren hoe het kan – snel, flexibel, meedenkend – en begint vandaaruit ook hoge eisen te stellen aan het contact met producenten, toeleverende bedrijven.

Bedrijven als netwerk-organisaties

Het traditionele denken over hoe je bedrijven opzet, inricht en runt past daar niet meer bij. Het behoort niet meer tot het adaptief vermogen om te overleven. Organisaties zullen in alle vezels flexibel moeten worden op maat van de individuele klant. In businessmodel, bedrijfsvoering, processen, systemen, productontwikkeling, samenwerking, etc.

Impact voor het IT-landschap

En de gewenste flexibiliteit moet bovendien verenigd worden met ICT-systemen die je vooral stabiel en betrouwbaar wilt houden. Die kun je niet zomaar even aanpassen of vervangen. Dat wil je ook niet, want dat trekt een spoor van hectiek door de organisatie in de vorm van desinvestering, nieuwe financiële injecties in een tijd van ‘op de centjes letten’, terughoudendheid en onzekerheid.
Hoe ga je met dit spanningsveld om terwijl het werk intussen gewoon doorgaat? Het is wijs om het proces van aanpassing te doorlopen vanuit een goed onderbouwde analyse. Waar sta je nu en wat moet je doen om, anticiperend op het veranderende klantgedrag,  over drie jaar nog succesvol te zijn?

De sleutel tot een werkbare oplossing

Hoe krijgen we inzicht in deze problematiek? Via een ’Health Scan’ is doorgaans in een overzichtelijke periode een antwoord te geven op die vraag. Dat past ook wel, want enige vaart is geboden, de realiteit verandert immers snel.
Zo’n scan wortelt in bewustwording op strategisch niveau. Daar begint alles mee. Hoe is onze positie nu en wat zouden we, vanuit onze doelstellingen, moeten veranderen om mee te gaan in de marktbewegingen? Wat moeten we, in relatie tot onze omgeving, concreet veranderen? Welke eisen stelt dit aan IT? Waar zitten pijnpunten? Wat leveren veranderingen op en wat kost het als we dingen niet doen? Zo kom je tot een analyse met oplossingen, quick wins en bijbehorende consequenties en investeringen.

Een dergelijke Health Scan is als het ware een röntgenfoto met een eerste diagnose. Daarmee kan een ‘behandelplan’ worden uitgewerkt met verdere onderzoeken en analyses. Een grondig en inspirerend houvast om op verder te gaan in het proces van adaptatie.

Veranderen is geen keuze, maar een must. Adapt to survive. Charles Darwin zei het twee eeuwen geleden al. Het zijn inspirerende tijden.

Sparren over dit thema? p.bergman@sofon.com

Wil je op de hoogte blijven van al onze blogs, volg dan onze LinkedIn bedrijfspagina.
Read 1264 times