Connect with us   icon linkedin top   
background image 0
background image 1
background image 2
woensdag, 08 februari 2017 09:45
Gepubliceerd in Experts at work

Value Roadmap in praktijk

Written by
... „Software moet je inzetten vanuit een visie“

Als ik onze klanten bezoek vertellen ze allemaal een eigen verhaal: ze doen allemaal iets ‘unieks’ met Sofon, zeggen ze.“
Maurice van Hout is 'Customer Success Manager' bij Sofon, en probeert bij de klanten oplossingen goed aan elkaar te knopen: "De focus ligt in praktijk vaak op de tools, terwijl de visie (waarom doen we dit zo) soms alweer uit het zicht is verdwenen. Dus die aansluiting wil ik dan weer zoeken: Ik wil weten hoe hun toekomst eruitziet en hun markt, en wat ze bezighoudt.”

"Er is geen mooier werk dan het mijne: ik ga naar tevreden klanten, maar zelfs ontevreden klanten zijn interessant om te bezoeken omdat je daar het meeste van kunt leren. Ze komen vaak met de meest waardevolle adviezen. We moeten daar niet van weglopen, ook wij proberen ons product zo goed mogelijk aan te laten sluiten. Klanten zien hun markt ook veranderen, dus ze gaan ook van ons verwachten dat we met die veranderingen meegaan: 'Sofon moet ons meer helpen bij het sneller doorvoeren van wijzigingen'. Op die manier tegen de wereld aan kijken is mooi: een probleem als goede input. Zo kun je overal een positieve draai aan geven."

Hoe gezond is een bedrijf

"Ik praat met verschillende ‘lagen’ en afdelingen van een bedrijf. Iedere ‘laag’ en afdeling heeft zijn eigen uitdagingen. Vergeet niet, we werken met heel veel afdelingen bij een klant, niet alleen Sales. Iedereen in het proces heeft er ook belang bij dat de Sales-mensen alle relevante kennis hebben. Om dat aan te tonen, schrijf ik wel eens de tekst “RiRo” op, en vraag of bekend is wat deze letters betekenen. Uiteraard is dat meestal niet het geval. Dat staat voor een aloude wijsheid in IT: “Rubbish in – is – Rubbish out”.
Als er vaak goedbedoelde sales orders binnenkomen, met problemen, dat heeft het hele bedrijf daar last van. De hele procesketen is daarmee verstoord en inefficiënt geworden."

“Tja, hoe laten we alle ‘lagen’ en afdelingen zodanig op elkaar aansluiten dat de gehele procesketen ‘smooth’ verloopt, van ‘lead to after-sales service’?  We hebben een Health Scan ontwikkeld om de problemen die zich voordoen in deze procesketen, eenduidig vast te stellen”.

“Als eerste houden we een ‘awareness-sessie’ op C-level niveau, waarin we samen de doelstellingen en visie van de directie bespreken. Deze sessie zorgt er voor dat de uitdagingen die in een bedrijf spelen, herkend, erkend en ‘gewaardeerd’ worden”.

“Daarna doen we de Health Scan op het meer operationele niveau. We houden interviews met de verschillende stakeholders van het bedrijf. We gaan dan vooral in op de concrete problemen en de daaruit voortvloeiende vervolgstappen”.

“Het Health Scan rapport kan een vervolg krijgen met een gedegen veranderings-analyse. Daarin worden de gewenste veranderingen ten opzichte van de huidige situatie besproken. Deze veranderingsanalyse beschrijft mogelijke oplossingen met consequenties en de benodigde investeringen. De verschillende onderkende problemen worden op basis van prioriteit en samenhang opgelost. De investering voor de oplossing wordt steeds gerelateerd aan de ‘waarde’ van de op te lossen problemen”.

Het toekomstige proces automatiseren

"Mijn functie van Customer Success Manager houdt in dat klanten een duidelijk gezicht krijgen bij Sofon. We willen dat de klant succesvol wordt door Sofon te gebruiken. Ik krijg ook altijd leuke reacties op mijn functienaam. Ik meet de temperatuur van het badwater van de klant, en geef advies: luisteren naar de klant en kijken of het beter kan. We zetten de klant in de “bestuurdersstoel”. We vragen klanten ook wat hun klanten merken van ons systeem, maar ook wat het voor de organisatie zelf betekent. Omdat iedereen iets anders met Sofon doet, is dat moeilijk van tevoren te zeggen: Vaak willen ze hun huidige proces automatiseren, maar het is slimmer om je toekomstige proces te automatiseren.”

“Klanten vragen ook of we eens willen komen kijken of ze Sofon goed gebruiken, want Sofon heeft ook steeds meer mogelijkheden. Opgeteld en samengevat: bij een goede implementatie van Sofon heeft het hele bedrijf belang."

Wil je op de hoogte blijven van al onze blogs, volg dan onze LinkedIn bedrijfspagina.
Read 3654 times
Maurice van Hout

Customer Success Manager
+31 (0)6 2052 3903

JLIB_HTML_CLOAKING