background image 0
maandag, 08 oktober 2018 10:15
Gepubliceerd in Experts at work

Hoe geeft u antwoord op de vragen van een potentiële klant zodat hij zaken met u gaat doen

Written by

De offerte is het middel om de vragen van klanten te beantwoorden. Een klant wil namelijk zo min mogelijk risico lopen bij zijn aankoop. Dat geldt zeker als het product of de dienst specifiek voor hem moeten worden samengesteld en geprijsd, zoals bij softwarematige oplossingen of machines. Allerlei vragen spelen dan door zijn hoofd:

  • Krijg ik de oplossing aangeboden die ik nodig heb?
  • Betaal ik niet teveel?
  • Krijg ik precies uitgeleverd wat ik besteld heb?
  • En krijg ik mijn bestelling op tijd geleverd?

De schade en ergernis voor de klant kunnen enorm zijn als hij achteraf op één of meer vragen alsnog ‘nee’ moet invullen. Nu kan hij deze vragen direct aan u stellen. Waarschijnlijk krijgt hij dan mooie antwoorden, maar geen zekerheid of vertrouwen dat het ook zo zal gebeuren. Bewust of onbewust zal hij daarom eerder de volgende drie vragen aan zichzelf stellen en die beantwoorden aan de hand van de ervaringen met u en uw bedrijf:

1. “Heeft u goede medewerkers die mij helpen aan een goede oplossing voor mijn behoefte?”

Uw klant is op zoek naar een oplossing voor zijn behoefte, antwoorden op zijn vragen. Dat is een zoektocht, omgeven door onzekerheden. Enkele voorbeelden:

“Ik ben drukker van verpakkingen voor de voedselindustrie en heb een drukmachine nodig waarmee ik 400 meter karton per minuut kan bedrukken. Kunnen jullie machines dat?”

“Wij zijn een incasso- en deurwaardersbureau en krijgen ca. 600 post- en ambtelijke stukken per dag binnen. Hebben jullie de geschikte apparatuur en software waarmee we die stroom snel en foutloos kunnen inscannen en verwerken?”

Branchekennis

Uw klant verwacht van uw medewerkers dat ze zijn branche kennen. Hij heeft namelijk weinig tijd en zin om de basics uit te leggen over hoe zijn bedrijf werkt en hoe uw oplossing moet passen in zijn processen. Die branchekennis moet dus al verankerd zijn in uw bedrijf. Hij verwacht dat hij alleen die vragen hoeft te beantwoorden, specifiek voor zijn behoeften.

Productkennis

Ook rekent uw klant erop dat uw verkoopmedewerker over de productkennis van zijn collega’s beschikt. En dat die kennis iedere keer weer ten bate van hem wordt toegepast. Hij wil namelijk niet het gevoel hebben dat hij een junior spreekt die nog niet volledig ingewerkt is en nog niet alle productmogelijkheden kent. Maar ook niet de oude rot, die het liefste alleen het product verkoopt dat hij goed kent. In beide gevallen vreest hij dat hij geen goede oplossing voor zijn behoefte krijgt. De klant gaat ervan uit dat de kennis actief in uw bedrijf gedeeld wordt.

Snelheid

Vaak heeft uw klant ook weinig tijd om de beste oplossing zelf uit te zoeken. Hij wil er wel snel over beschikken. Hij staat bij zijn klanten vaak ook onder tijdsdruk en wil direct geholpen worden. Als de verkoopmedewerker het zelf niet weet en steeds met collega’s moet overleggen over specifieke productmogelijkheden, prijs of levertijd, dan schiet dat niet op. Klanten verwachten een kundige adviseur, geen onwetende verkoper.

2. “Zijn de producten en diensten van uw bedrijf de beste oplossing voor mij?”

Uw klant heeft in zijn zoektocht zelf via internet en via zijn relaties de markt afgestruind naar mogelijke oplossingen. Al snel bleek dat er veel producten van veel leveranciers mogelijk zijn in zijn situatie, die vaak moeilijk onderling te vergelijken zijn. Zo zijn er altijd subtiele of grote verschillen in producteigenschappen, productopties, prijzen, contractvormen en onderhoudskosten.

Uw klant heeft op dit punt eigenlijk maar één vraag: “Welk product - in welke variant en met welke contractvorm - past het beste bij mijn behoefte en budget?”

Helderheid

Precies dat krijgen wat hij nodig heeft tegen de scherpst mogelijke prijs, dat wil uw klant. Hij wil ook geen risico lopen dat de gekozen oplossing later niet meer blijkt te passen of onverwachte onderhoudskosten oplevert. U dient dus alleen met passende oplossingen te komen en ook eerlijk te zijn als u hem niet kunt helpen met zijn behoefte en budget.

Achterliggende behoefte

Cruciaal om te beseffen is dat een klant alleen iets koopt, omdat hij met het product of de dienst iets wil bereiken. Hij wil dus graag dat uw bedrijf daar specifiek naar vraagt. Wat is dus het grotere plaatje waarin uw product of dienst past?

“We wilden onze energiekosten omlaag brengen en dachten dat we daarom een compleet nieuw verwarmingssysteem moesten kopen. Toen de leverancier de reden van onze interesse navroeg, kwam hij met de oplossing om ons gebouw te voorzien van isolatie, zonwering en zonnepanelen, waardoor we én goedkoper uit waren én ook nog subsidie kregen, die hij voor ons regelde.”

Een potentiële klant wil meestal snel zijn behoefte op tafel leggen. Het is aan uw verkoopmedewerker om alle details van die behoefte goed uit te vragen en volledig in kaart te brengen. De klant weet namelijk niet wat die verkoopmedewerker allemaal moet weten om het juiste product aan te bieden en al helemaal niet welk product het beste past bij zijn behoefte. Het is daarom aan de verkoopmedewerker om die vertaalslag snel en foutloos te maken.

Herkenbaarheid

Ook in het offertedocument wil uw klant zijn specifieke behoefte teruglezen. De beschrijving van uw product of dienst wil hij in zijn – begrijpelijke- taal hebben. Hij waardeert bijvoorbeeld een 2D of 3D tekening van uw product als dat misverstanden voorkomt. Allerlei noodzakelijke technische beschrijvingen van uw product ziet hij liever in de bijlagen terug. Hij verwacht óók dat u in het offertedocument duidelijk maakt hoe uw bedrijf zijn specifieke behoeften en budget heeft vertaald in de voorgestelde oplossing. Anders blijft de klant met een gevoel van onzekerheid zitten en ‘kijkt hij toch nog even verder’.

3. “Kan ik op een prettige en efficiënte manier zakendoen met uw bedrijf?”

Mensen hebben hun verwachtingen over hoe ze geholpen willen worden de laatste jaren fors naar boven bijgesteld. De toepassing van computertechnologie (databases, apps) en internet hebben in de Business-to-Consumer markten al voor aardverschuivingen in markten gezorgd. Klanten verwachten dat ze snel en foutloos worden geholpen. De effecten van inefficiënte en klantonvriendelijke werkprocessen van een leverancier worden snel openbaar via reviews en social media zoals Twitter en Facebook groepen. Klanten schrappen die leverancier rap van hun lijstje.

Hoge verwachtingen

De Business-to-Business klant heeft inmiddels dezelfde hoge verwachtingen als hij een aankoop doet. U doet er dus verstandig aan alle bedrijfsprocessen waarmee de klant direct in aanraking komt, zo optimaal mogelijk in te richten. Van het eerste contact tot aan de uitlevering en betaling. De klant wil benodigde informatie voor uw voorstel maar één keer verstrekken. Hij wil graag dat u die informatie vasthoudt én gebruikt in alle verdere processen in uw bedrijf. Zijn tijd is namelijk kostbaar. En als u verderop in het proces aanvullende informatie nodig heeft, bijvoorbeeld over het tijdstip van levering, dat u die keurig voegt bij de klantinformatie die u heeft. En hem waarschuwt als er door de nieuwe informatie nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. Dat u verschillende afdelingen heeft voor die processen, interesseert hem niet. Als u de gemaakte afspraken over product, prijs en levering maar nakomt.

Hoe scoort uw bedrijf in de ogen van de klant?

Kijkt u eens door de ogen van de klant naar uw bedrijf. U ziet dat zijn beeld voor een groot deel bepaald wordt door uw verkopers. Daar doet hij zaken mee. Of niet. Dat geldt zeker als u klantspecifieke producten en diensten produceert. De offerte moet bevestigen wat de verkoper als adviseur beloofd heeft.

De praktijk laat zien dat verkopers in dit proces meer ondersteuning verdienen. De kwaliteit van de offerte (snelheid, volledigheid, transparantie, correcte presentatie) is bepalend of een klant inderdaad de juiste antwoorden heeft gekregen. De software van Sofon gaat ervoor zorgen dat dit inderdaad het geval is. U creëert daarmee één waarheid in uw bedrijf als het gaat om productsamenstellingen, calculaties, offertes, contracten en productieorders etc. U maakt de cruciale stap vooruit.

Kortom: maak het aantrekkelijk om zaken met u te doen. Zet de bril van de klant op en verbeter het gereedschap van uw verkopers.

Wilt u hierover eens verder van gedachten wisselen, neem dan gerust contact met mij op.

Wil je op de hoogte blijven van al onze blogs, volg dan onze LinkedIn bedrijfspagina.

Read 432 times
Ton van den Broek

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.