Het nut en de noodzaak van veel CRM-systemen wordt door vrijwel niemand in twijfel getrokken. Althans, veel organisaties gaan over tot de aanschaf van een CRM-systeem. Maar het daadwerkelijke gebruik van de systemen blijft vaak achter. Wat is daarvan de oorzaak?
Waarom een CRM-systeem wordt aangeschaft
De redenen voor de aanschaf van een CRM-systeem lopen uiteen. Soms is de reden praktisch: het zou fijn zijn als alle contactgegevens van onze relaties op één plek worden bijgehouden; handig voor het versturen van mailings. Vaker is de reden strategisch: we willen inzicht in onze pipeline en in de omzetprognose; als management willen we een mooi dashboard waarmee we kunnen sturen.
Waarom implementaties van CRM-systemen mislukken
Er zijn verschillende redenen waarom CRM-implementaties mislukken. Maar er is één overduidelijke oorzaak: het systeem moet worden onderhouden door gebruikers die weinig of niets aan het resultaat hebben. Immers, wat heeft een verkoper aan één centraal systeem waarin alle relatiegegevens staan? En wat heeft een verkoper eraan dat zijn management precies kan zien wanneer hij wat denkt te verkopen?
Hoe de implementatie van een CRM-systeem wel succesvol wordt
In plaats van een CRM-implementatie enkel top-down te benaderen is het van essentieel belang ook bottom-up te denken. Ik bedoel hiermee: redeneer vanuit het belang van de gebruiker. Enkel en alleen wanneer de gebruiker het nut van CRM ziet voor zijn eigen dagelijkse werk, zal hij hiervan consistent gebruik blijven maken. Met als gevolg dat de managementinformatie automatisch wordt opgebouwd vanuit de operatie. Zo bereikt ook het management haar doelstellingen met CRM.
Wanneer is CRM nuttig voor de eindgebruiker?
CRM is alleen nuttig voor de eindgebruiker als hij of zij daarmee zijn of haar dagelijkse proces kan verbeteren, versnellen of vereenvoudigen. Exact hierop is Sofon Guided Selling gericht. Niet alleen op het beter, sneller en eenvoudiger registreren van contactinformatie, activiteiten en opportunities, maar in het bijzonder op het genereren van correcte offertes in zo min mogelijk tijd. Dit biedt de gebruiker daadwerkelijk voordeel en zal ertoe leiden dat hij of zij het CRM-systeem ook gebruikt. Zodat het management wordt voorzien van de zo gewenste informatie. En daarmee dus van een geslaagde CRM-implementatie!
