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Donnerstag, 06.04.2017
Veröffentlicht in Strategic insights

Überleben beginnt mit Bewusstwerden

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An Veränderung führt kein Weg vorbei!

Charles Darwin wusste es schon vor zwei Jahrhunderten: „It is not the strongest nor the most intelligent of species that survives. It is the one that is most adaptable to change“.
Es überlebt, wem die Anpassung an sich verändernde Bedingungen am besten gelingt. In seinem Buch „When Digital Becomes Human“ gibt Steven van Belleghem Einblick in das sich verändernde Kundenverhalten. Adaptable sind demzufolge Unternehmen, die nicht nur ein digitales, sondern auch ein menschliches Gesicht zeigen.

Digitalisierung als Triebfeder des sich verändernden Kundenverhaltens

Die zunehmende Digitalisierung hat dem Verbraucher die Welt zu Füßen gelegt. Dazu braucht man sich nur einmal umzuschauen. Der Komfort elektronischer Kommunikation wird für den Kunden immer selbstverständlicher. Für Anfragen gilt der 24/7-Standard, kurze Antwortzeiten werden als normal vorausgesetzt. Der Kunde erwartet von einer einzigen Kontaktaufnahme umfassende Informationen in nachvollziehbarer,  verständlicher Sprache. Was er eigentlich will, ist, darauf vertrauen zu können, dass Sie als Unternehmen ihn verstehen und sich über sein Anliegen Gedanken machen; er will sich sicher sein, dass er bei Ihnen an der richtigen Adresse ist. Kunden gehen heute nicht von Ihrem Produkt, sondern von ihrer persönlichen Situation aus. Sie erwarten individuelle Betreuung, bis genau die Lösung gefunden ist, die ihre Anforderungen perfekt erfüllt.

Der Kunde am Steuer

Für Anbieter heißt das: digitale Geschwindigkeit, sofort verfügbare Kenntnisse des Produkts (und seiner Anwendung) und einen menschlichen, empathischen Umgang.
Sie sind als Unternehmen nicht in der Lage, diesem Bedürfnis mit kundenspezifischen Produkten gerecht zu werden? Pech für Sie. Es gibt ja genug andere Anbieter. So sieht die heutige Realität aus. Markentreue, Loyalität? Das ist längst nicht mehr aktuell; der heutige Kunde kauft dort, wo er sich am besten bedient fühlt. Die sich immer schneller verändernden Bedürfnisse führen zu einem Trend, der immer mehr in Richtung Selfservice und Selfcontrol geht. Das gilt auch beim B2B. Der Kunde weiß inzwischen, was alles geht: Geschwindigkeit, Flexibilität und lösungsorientiertes Handeln. Entsprechend steigen auch seine Ansprüche an den Kontakt mit Produzenten und Zulieferern.

Unternehmen als Netzwerkorganisationen

Wer in Bezug auf Organisation, Einrichtung und Leitung noch immer traditionell denkt, gerät angesichts dieser Realität ins Hintertreffen, denn damit hat man nicht die Anpassungsfähigkeit, die man braucht, um zu überleben. Organisationen müssen flexibel und auf den individuellen Kunden ausgerichtet sein, bis ins letzte Detail. Und zwar nicht nur ihr Geschäftsmodell, sondern auch sämtliche Verfahren und Systeme, Produktentwicklung, Zusammenarbeit etc.

Auswirkungen auf die IT-Landschaft

Und dann muss die gewünschte Flexibilität auch noch mit IT-Systemen kombiniert werden, die vor allem stabil und zuverlässig arbeiten. Diese Systeme sind nicht ohne Weiteres anzupassen oder zu ersetzen. Solche Veränderungen werden immer gerne vermieden, und das aus gutem Grund – der damit einhergehende Investitionsabbau und die notwendigen Finanzspritzen verursachen große Hektik im Unternehmen. Und die wiederum äußert sich in Form einer “Sparsamkeitsphase“ sowie in allgemeiner Zurückhaltung und Unsicherheit.
Wie geht man mit diesem Spannungsfeld um und erledigt gleichzeitig die tägliche Arbeit, die ja auch nicht weniger wird? Es empfiehlt sich, den Adaptationsprozess auf Grundlage einer gut untermauerten Analyse zu durchlaufen. Wo steht man aktuell und wie kann man das dynamische Kundenverhalten im Voraus kalkulieren, damit man auch in drei Jahren noch erfolgreich ist?

Der Schlüssel zur praktikablen Lösung

Wie gewinnen wir Erkenntnisse über diese Problematik? Mit einem „Health Scan“, der in einer übersichtlicheren Phase durchgeführt wird, lässt sich diese Frage meist beantworten. Logisch, denn wenn sich die Realität so schnell verändert, ist einige Eile geboten.
Einem solchen Scan liegt die Bewusstwerdung auf strategischer Ebene zugrunde. Das ist der erste Schritt. In welcher Position sind wir im Moment und was müssen wir - unter Berücksichtigung unserer Ziele - verändern, um mit den Marktbewegungen Schritt zu halten? Was in Bezug auf unser Umfeld konkret verändern? Welche Anforderungen kommen dabei auf die IT zu? Wo liegen die wunden Punkte? Was gewinnen wir durch Veränderungen und was kostet es uns, bestimmte Dinge zu unterlassen? Auf diese Weise kann eine Analyse mit Lösungen, Quick Wins und den entsprechenden Konsequenzen und Investitionen erstellt werden.

Man kann einen solchen Health Scan mit einem Röntgenbild vergleichen, das eine erste Diagnose erlaubt. Auf deren Grundlage entsteht dann ein „Behandlungsplan“ mit den weiteren Untersuchungen und Analysen. Das ergibt umfassende und inspirierende Anhaltspunkte, die den Adaptationsprozess vorantreiben.

An Veränderung führt kein Weg vorbei. Adapt to survive. Charles Darwin wusste das schon vor zwei Jahrhunderten. Es sind inspirierende Zeiten.

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