... „Software sollte man auf Basis einer Vision einsetzen“
„Wenn ich unsere Kunden besuche, erzählen sie alle ihre eigene Geschichte: Sie machen alle etwas „Einzigartiges“ mit Sofon, sagen sie.“
Maurice van Hout, „Customer Success Manager“ bei Sofon, versucht bei den Kunden, Lösungen gut miteinander zu verknüpfen: „Der Fokus liegt in der Praxis oft auf den Tools, während die Vision (warum machen wir das so) manchmal schon wieder aus dem Blickfeld geraten ist. Diese Verbindung möchte ich dann wieder suchen: Ich möchte wissen, wie die Zukunft und der Markt der Kunden aussieht und was sie beschäftigt.“
„Es gibt keine schönere Tätigkeit als meine: Ich gehe zu zufriedenen Kunden, aber auch das Besuchen unzufriedener Kunden ist interessant, weil man dabei am meisten lernen kann. Sie geben oft die wertvollsten Ratschläge. Wir sollten uns dem nicht entziehen. Auch wir versuchen, eine optimale Abstimmung unseres Produkts zu erreichen. Kunden beobachten auch Veränderungen in ihrem Markt, das heißt, sie werden auch von uns erwarten, dass wir diese Veränderungen mitmachen: „Sofon muss uns bei der schnelleren Durchführung von Änderungen stärker unterstützen.“ Es ist schön, die Welt so zu sehen: ein Problem als guten Beitrag. So kann man alles ins Positive wenden.“
Wie gesund ist ein Unternehmen
„Ich spreche mit verschiedenen „Ebenen“ eines Unternehmens. Jede Ebene hat ihre Herausforderungen. Vergessen Sie nicht, dass wir bei einem Kunden mit sehr vielen Abteilungen arbeiten, nicht nur mit dem Vertrieb. Jeder am Prozess beteiligte trägt dazu bei, den Vertrieb mit relevantem Wissen auszustatten. Um das zu demonstrieren, schreibe ich gelegentlich die Abkürzung ‚RiRo‘ auf und frage, ob die Bedeutung dieser Buchstaben bekannt ist. Selbstverständlich ist das meist nicht der Fall. Sie steht für eine alte Weisheit in der IT: ‚Rubbish in – is – Rubbish out‘.
Wenn häufig gut gemeinte Kundenaufträge mit Problemen eingehen, leidet das gesamte Unternehmen darunter. Die gesamte Prozesskette wird dadurch gestört und ineffizient.“
„Nun, wie stimmen wir alle Ebenen aufeinander ab? Die gesamte Prozesskette, vom Lead bis zum After-Sales soll reibungslos verlaufen. Um Probleme aufzudecken, die in dieser Prozesskette auftreten, haben wir einen Health Scan entwickelt:
„Der 1. Schritt ist eine Sitzung auf C-Level-Niveau zum Thema Wertschöpfung, in der die Ziele und die Vision des Unternehmers betrachtet werden. Dies erfolgt mit einer sogenannten „Value Roadmap“, einem Wertschöpfungsplan“.
„Der 2. Schritt ist der Health Scan auf operativer Ebene, in dem wir Interviews mit verschiedenen Interessenvertretern führen, die über die gegenwärtige Situation berichten. Wir konzentrieren uns spezifische Probleme und die daraus resultierenden nächsten Schritte“.
“Der Health Scan Bericht kann durch eine umfassende Veränderungsanalyse erweitert werden. In dieser Analyse werden die gewünschten Änderungen mit der aktuellen Situation diskutiert. Die Veränderungsanalyse beschreibt mögliche Lösungen, ihren Konsequenzen und daraus resultierenden Investitionen. Die vielfältigen Probleme werden anhand ihrer Priorität und ihrer Zusammenhänge gelöst. Die zu tätigenden Investitionen werden immer am Wert der Lösung geknüpft“.
Automatisieren Sie Ihren zukünftigen Prozess
„Meine Funktion als Customer Success Manager beinhaltet, dass Kunden bei Sofon ein klar erkennbares Gesicht bekommen. Wir möchten, dass der Kunde durch den Einsatz von Sofon erfolgreich wird. Zu meiner Funktionsbezeichnung erhalte ich auch immer lustige Reaktionen. Ich sondiere die Lage beim Kunden und gebe Empfehlungen: Dem Kunden zuhören und schauen, ob Verbesserungen möglich sind. Wir überlassen dem Kunden das „Steuer“. Wir fragen Kunden, was ihre Kunden von unserem System bemerken, aber auch, was es für die Organisation selbst bedeutet. Da jeder mit Sofon etwas anderes macht, ist das im Voraus schwer zu sagen: Oft wünschen sich Kunden eine Automatisierung ihres derzeitigen Prozesses, aber es wäre klüger, ihren zukünftigen Prozess zu automatisieren.“
„Wir werden auch häufig von Kunden gebeten, einmal vorbeizukommen und zu schauen, ob sie Sofon richtig nutzen, denn Sofon bietet auch immer mehr Möglichkeiten. Das Fazit lautet: Eine gute Implementierung von Sofon ist für das ganze Unternehmen von Bedeutung.
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