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Montag, 08.10.2018
Veröffentlicht in Experts at work

Wie sollten Sie die Fragen eines potenziellen Kunden beantworten, damit es zu einem Geschäftsabschluss kommt?

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Das Angebot ist das geeignete Mittel, um die Fragen des Kunden zu beantworten. Ein Kunde möchte nämlich bei seinem Kauf ein möglichst geringes Risiko eingehen. Das trifft insbesondere dann zu, wenn das Produkt oder die Dienstleistung speziell für ihn zusammengestellt wird oder einen für ihn spezifischen Preis aufweist, wie etwa bei softwaretechnischen Lösungen oder Maschinen. Den Kunden beschäftigen dabei folgende Fragen:

  • Wird mir die Lösung geboten, die ich brauche?
  • Bezahle ich nicht zu viel?
  • Wird mir genau das geliefert, was ich bestellt habe?
  • Erhalte ich meine Bestellung rechtzeitig?

Schaden und Ärger können für den Kunden enorm sein, wenn im Nachhinein eine oder mehrere Fragen mit „nein“ beantwortet werden. Er kann Ihnen diese Fragen natürlich auch direkt stellen. Wahrscheinlich bekommt er in diesem Fall positive Antworten, aber weder die Sicherheit noch oder das Vertrauen, dass alles tatsächlich so ablaufen wird. Bewusst oder unbewusst wird er sich daher die folgenden drei Fragen stellen und diese anhand der Erfahrungen mit Ihnen und Ihrem Unternehmen beantworten:

1. „Haben Sie gute Mitarbeiter, die mir eine effektive Lösung für meine Anforderungen bieten?“

Ihr Kunde sucht eine Lösung für seine Anforderungen und Antworten auf seine Fragen. Diese Suche geht mit Unsicherheiten einher. Einige Beispiele:

„Mein Betrieb bedruckt Verpackungen für die Nahrungsmittelindustrie und wir benötigen eine Druckmaschine, mit der 400 m Karton pro Minute bedruckt werden können. Können Ihre Maschinen das?“

„Wir sind ein Inkasso- und Gerichtsvollzieherbüro. Bei uns gehen täglich etwa 600 Postsendungen und behördliche Dokumente ein. Haben Sie geeignete Geräte und Software, um diese Mengen schnell und fehlerlos einscannen und verarbeiten zu können?“

Branchenkenntnisse

Ihr Kunde erwartet von Ihren Mitarbeitern, dass sie seine Branche kennen. Er hat nämlich wenig Zeit und Lust, diesen die Grundlagen seines Betriebs zu erklären: wie sein Betrieb arbeitet und wie Ihre Lösung zu seinen Prozessen passt. Die Branchenkenntnisse müssen also bereits in Ihrem Betrieb vorhanden sein. Er erwartet, dass er nur die Fragen beantworten muss, die für seine Bedürfnisse relevant sind.

Produktkenntnisse

Außerdem rechnet Ihr Kunde damit, dass Ihr Verkaufsmitarbeiter über dieselben Produktkenntnisse verfügt wie seine Kollegen und dass diese Kenntnisse jedes Mal wieder zu seinem Nutzen zur Anwendung kommen. Er möchte nämlich nicht das Gefühl haben, dass er es mit einem unerfahrenen und noch nicht vollständig eingearbeiteten Mitarbeiter zu tun hat, der noch nicht alle Produktmöglichkeiten kennt. Aber auch der „alte Hase“ ist nicht der beste Gesprächspartner, da dieser am liebsten das Produkt verkauft, das er gut kennt. In beiden Fällen fürchtet der Kunde, keine effektive Lösung für sein Anliegen zu bekommen. Er geht davon aus, dass die Kenntnisse in Ihrem Unternehmen aktiv weitergegeben werden.

Geschwindigkeit

Oft hat Ihr Kunde auch wenig Zeit, um die beste Lösung selbst zu ermitteln. Allerdings möchte er, dass sie schnell verfügbar ist. Er steht bei seinen eigenen Kunden häufig unter Zeitdruck und ist auf schnelle Hilfe angewiesen. Wenn der Verkaufsmitarbeiter selbst nicht kompetent ist und sich immer an Kollegen wenden muss, um konkrete Produktmöglichkeiten, Preise oder Lieferzeit zu erfahren, dauert alles viel zu lange. Die Kunden erwarten einen Berater mit Sachverstand und keinen Verkäufer ohne Fachkenntnisse.

2. „Sind die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens für mich die beste Lösung?“

Ihr Kunde hat bei seiner eigenen Suche im Internet und über seine Geschäftspartner den Markt nach möglichen Lösungen durchsucht. Schnell stellte sich heraus, dass in seiner Situation viele Produkte von vielen Lieferanten in Frage kommen, die häufig schwer miteinander zu vergleichen sind. Beispielsweise gibt es immer subtile oder große Unterschiede bei Produkteigenschaften, Produktoptionen, Preisen, Vertragsformen und Wartungskosten.

Ihr Kunde hat diesbezüglich eigentlich nur eine Frage: „Welches Produkt passt in welcher Variante und Vertragsform am besten zu meinen Anforderungen und meinem Budget?“

Klarheit

Ihr Kunde möchte genau das bekommen, was er braucht und das zum bestmöglichen Preis. Er möchte auf keinen Fall, dass die gewählte Lösung später nicht mehr geeignet ist oder zu unvorhergesehenen Wartungskosten führt. Sie sollten also nur geeignete Lösungen vorschlagen und ehrlich angeben, wenn Sie seine Wünsche in Bezug auf seine Anforderungen und sein Budget nicht erfüllen können.

Zugrundeliegende Bedürfnisse

Es ist entscheidend zu begreifen, dass ein Kunde nur etwas kauft, weil er mit dem Produkt oder der Dienstleistung etwas erreichen will. Er möchte also, dass Ihr Unternehmen sich bei ihm genau darüber informiert. Was ist also der größere Kontext, in den Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung passen soll?

„Wir wollten unsere Energiekosten senken und gingen davon aus, dass wir ein völlig neues Heizsystem kaufen mussten. Als der Lieferant den Grund für unser Interesse wissen wollte, schlug er vor, unser Gebäude zu isolieren und mit Sonnenschutz und Solarzellen auszustatten. Diese Lösung war kostengünstiger und konnte zum Teil mit Subventionen finanziert werden, die er für uns beantragte.“

Ein potenzieller Kunde möchte möglichst schnell sein Anliegen vortragen. Ihr Verkaufsmitarbeiter hat dafür zu sorgen, dass alle Anforderungen im Detail zur Sprache kommen und vollständig und übersichtlich zusammengestellt werden. Der Kunde weiß nämlich nicht, was der Verkaufsmitarbeiter alles wissen muss, um das richtige Produkt anzubieten, und schon gar nicht, welches Produkt seinen Ansprüchen am besten gerecht wird. Es ist daher Aufgabe des Verkaufsmitarbeiters, diese Umsetzung schnell und fehlerlos vorzunehmen.

Erkennbarkeit

Auch im Angebotsdokument möchte Ihr Kunde seine konkreten Anforderungen wiederfinden. Er möchte Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in für ihn verständlichen Formulierungen beschrieben haben. Beispielsweise findet er eine 2D- oder 3D-Zeichnung Ihres Produkts sehr sinnvoll, wenn dadurch Missverständnisse verhindert werden. Verschiedene notwendige technische Beschreibungen Ihres Produkts liest er lieber in den Anlagen. Er erwartet auch, dass Sie in dem Angebot deutlich machen, wie Ihr Unternehmen seine jeweiligen Anforderungen und das zur Verfügung stehende Budget in der vorgeschlagenen Lösung berücksichtigt hat. Sonst bleibt der Kunde mit einem Gefühl der Unsicherheit zurück und schaut sich nach anderen Anbietern um.

3. „Kann ich auf angenehme und effiziente Weise mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen?“

Die Erwartungen im Hinblick auf die Art und Weise, in der Dienstleistungen erbracht werden sollen, sind in den letzten Jahren enorm gestiegen. Der Einsatz von Computertechnologie (Datenbanken, Apps) und Internet haben in den Business-to-Consumer-Märkten bereits für einen regelrechten Erdrutsch gesorgt. Die Kunden erwarten einen schnellen und fehlerlosen Service. Die Auswirkungen ineffizienter und kundenunfreundlicher Arbeitsprozesse eines Lieferanten sind über Bewertungen und die sozialen Medien (Facebook und Twitter) für alle sichtbar. Solche Lieferanten streichen die Kunden schnell von der Liste.

Hohe Erwartungen

Der Business-to-Business-Kunde hat inzwischen bei einem Einkauf dieselben hohen Erwartungen. Es ist also sinnvoll, wenn Sie alle betrieblichen Prozesse, mit denen der Kunde direkt zu tun hat, möglichst optimal gestalten, und zwar vom ersten Kontakt bis hin zur Lieferung und Bezahlung. Der Kunde möchte die für Ihren Vorschlag erforderlichen Informationen nur einmal herausgeben. Er wünscht sich, dass Sie diese Informationen aufbewahren und bei allen weiteren Prozessen in Ihrem Unternehmen verwenden. Seine Zeit ist nämlich kostbar. Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt im Prozess ergänzende Informationen benötigen, beispielsweise über den Lieferzeitpunkt, fügen Sie diese den vorliegenden Kundeninformationen ordnungsgemäß hinzu. Sie weisen ihn darauf hin, wenn aufgrund neuer Informationen neue Vereinbarungen getroffen werden müssen. Dass bei Ihnen für diese Prozesse verschiedene Abteilungen zuständig sind, interessiert ihn nicht, solange Sie die getroffenen Vereinbarungen in Bezug auf Produkt, Preis und Lieferung einhalten.

Wie schneidet Ihr Unternehmen aus Kundensicht ab?

Betrachten Sie Ihr Unternehmen einmal aus der Sicht des Kunden. Dabei wird Ihnen auffallen, dass sein Bild zum großen Teil durch Ihre Verkäufer geprägt wird. Mit diesen schließt er Geschäfte ab oder auch nicht. Das trifft insbesondere dann zu, wenn Sie kundenspezifische Produkte und Dienstleistungen anbieten. Das Angebot muss bestätigen, was der Verkäufer als Berater versprochen hat.

Die Praxis zeigt, dass Verkäufer in diesem Prozess mehr Unterstützung erhalten sollten. Die Qualität des Angebots (Schnelligkeit, Vollständigkeit, Transparenz, korrekte Präsentation) entscheidet darüber, ob ein Kunde tatsächlich die richtigen Antworten bekommen hat. Die Software von Sofon sorgt dafür, dass dies der Fall ist. Damit schaffen Sie bezüglich der Produktzusammensetzungen, Kalkulationen, Angebote, Verträge, Produktionsaufträge usw. eine einzige Realität in Ihrem Unternehmen und erzielen auf diese Weise entscheidende Fortschritte.

Kurz gesagt: Machen Sie das Geschäftemachen mit Ihnen attraktiv. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und verbessern Sie das Rüstzeug Ihrer Verkäufer.

Wenn Sie an einem weiteren Gedankenaustausch zu diesem Thema interessiert sind, setzen Sie sich einfach mit mir in Verbindung.

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Ton van den Broek

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