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Mittwoch, 19.04.2017
Veröffentlicht in Experts at work

„Toll, wenn ein Kunde erkennt, was mit unserer Lösung alles geht“

Von
... „Das Beste an meinem Beruf? Wenn ich sehe, wie begeistert Kunden von den Möglichkeiten sind, die mein Lösungsvorschlag eröffnet.
Wenn sie zu uns kommen, dann fast immer mit einem Problem oder einer Herausforderung auf Detailebene. Aber fast immer stellt sich heraus, dass es eigentlich etwas auf höherer Ebene gibt, das grundsätzlich nicht gut funktioniert. Ich stelle dann Fragen, höre zu und versuche so, herauszufinden, was das ist. Meine Rolle besteht darin, den Blick des Kunden zu erweitern, sodass er nicht mehr nur sein Teilproblem vor Augen hat, sondern sich auch traut, auf die zugrundeliegenden Ursachen zu schauen. Und ihm dann zu verdeutlichen, dass er diese mit Unterstützung unserer Software beseitigen kann. Kunden kommen dadurch nicht nur merkbar vorwärts, sie können auf einmal sogar auch noch einen ordentlichen Gang höher schalten. Dieser Moment, in dem Kunden das erkennen, der ist für mich immer der schönste. Denn ich weiß, dass sie sich damit einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen.“

Senior Business Consultant Pieter Lalkens ist von seinem Job richtig begeistert. „Ich kenne diesen Aha-Effekt selbst. Früher habe ich für zwei Unternehmen gearbeitet, die waren auch Kunden von Sofon. Da habe ich den Vorher-Nachher-Effekt erlebt. Und der ist wirklich beeindruckend. Eigentlich war das der Grund, warum ich damals vor 17 Jahren, als Gründer Paul Kimmel mich fragte, zu Sofon gewechselt bin. Ich hatte wirklich diesen „Wow, damit kann man ja echt richtige Fortschritte erzielen“-Moment. Ich habe immer im Pre-Sales-Bereich gearbeitet und dabei passende Lösungen für Kundensituationen ausgearbeitet. Auch Integration mit anderen Systemen wie CRM und ERP. Mit meinem Hintergrund und meiner Erfahrung kann ich wirklich Mehrwert schaffen.“

Mit Ihrem Hintergrund? Was für einer ist denn das?

„Ich habe Maschinenbau studiert und war bei mehreren kundenorientierten Herstellungsbetrieben beschäftigt. Immer an der Schnittstelle zwischen Automatisierung und wirtschaftlichen Prozessen. Mit CAD-Systemen Angebote erstellen, ERP-Pakete auswählen und implementieren. Und als Berater eines Lieferanten von ERP-Systemen habe ich auch die andere Seite kennengelernt. Die Automatisierung integraler Betriebsprozesse, Verkauf, Einkauf, Produktion, Einrichtung und Verknüpfung von diversen Konfiguratoren. Das war damals mein Aufgabengebiet.“

Und nun sind Sie Senior Business Consultant. Was machen Sie, kurz zusammengefasst, genau?

„Am Anfang steht immer eine Analyse. Das sieht so aus, dass ich viele Fragen stelle und genau zuhöre. Ich will wissen, wie Prozesse laufen und welche Schwierigkeiten welche Mitarbeiter auf welcher Ebene haben. Auf dieser Basis ermittle ich das grundlegende Problem und mache einen Lösungsvorschlag. Dazu erstelle ich eine Präsentation und halte häufig auch einen Workshop ab. Wichtig dabei ist, dass der Kunde versteht, welchen Wert („business value“) die vorgeschlagene Lösung für ihn hat. Dieser Wert muss natürlich überzeugend sein, sonst beginnt ein Unternehmen gar nicht erst mit der Umsetzung.
Wenn mein Lösungsvorschlag gut bei dem Unternehmen ankommt, arbeite ich ihn weiter aus, bis zu einem funktionalen Entwurf der Schnittstelle zwischen Sofon und dem System des Kunden. Unsere Implementierungsberater begleiten den Kunden anschließend bei der Einführung. Und ich stehe natürlich auch weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung.“

Sie sprechen nicht viel über Software, dafür umso mehr über Prozesse.

„Ja. Denn unsere Software selbst ist nicht die Lösung, sie ebnet nur den Weg dorthin. Die Lösung liegt letztendlich darin, Kenntnisse festzuhalten, und zwar im gesamten Prozess, vom ersten Kontakt mit dem potenziellen Kunden bis hin zur Produktion einer Bestellung. Wenn die Informationen nämlich nicht von Anfang an korrekt sind, gibt es Störungen bei der Produktion, mit allen Folgen, die das mit sich bringt. Faktisch müssen wir einen Übergang zwischen 3 „Welten“ schaffen. Man selbst hat als Unternehmen umfassende technische Kenntnis von seinen Produkten. Aber der Kunde betrachtet die Sache aus Sicht der Anwendung, die er mit dem angebotenen Produkt realisieren möchte. Und da ist jeder Kunde anders. Und Ihren eigenen Verkaufsmitarbeitern und Händlern fehlen die detaillierten technischen Kenntnisse. Um genau diesen Übergang hinzukriegen, lassen sich unsere Module individuell auf die Wünsche unserer Kunden abstimmen. Schrittweise, mit Priorisierung, je nachdem, wo das größte Problem liegt.“

Was ist aus Ihrer Sicht im Rahmen des „business consultancy“-Vorhabens wichtig?

„Dass der Kunde die Chance bekommt, sein tatsächliches Problem - die Herausforderung, die vor ihm liegt - zu erkennen. Das, was der Kunde mit Sofon erreichen kann, lässt sich nicht mit Worten allein vermitteln. Mitschauen, mitdenken, Kundenbeispiele zeigen, das ist hier gefragt. Manchmal entwickle ich ein Demo-Modell, um zu verdeutlichen, wie ein Modul Prozesse unterstützt. Und ich mache dem Kunden auch klar, dass man, wenn man unsere Software-Module einsetzt, auch anders arbeiten muss. Man kann hier wirklich von „change management“ reden. Das ist zwar alles andere als ein Picknick. Aber die Mühe lohnt sich absolut.“
 
Warum kann ein Unternehmen das Problem nicht selbst lösen?

„Wenn Sie als Unternehmen nicht wissen, welche Lösungen es gibt, können Sie auch nicht darüber nachdenken. Ich habe den Vorteil, dass ich nicht nur die Probleme und Herausforderungen der kundenspezifischen Praxis, sondern auch die Lösungen kenne.“

Wie sehen Sie Ihre Rolle?

„Ich sehe mich als ‚trusted advisor‘. Ich dränge dem Kunden niemals eine Lösung auf. Das würde auch gar nicht funktionieren. Wir können ein Vorhaben nur dann zusammen angehen, wenn der Kunde zufrieden ist. Es muss immer seine Lösung sein, er muss daran glauben. Wenn ich zu der Erkenntnis komme, dass Sofon nicht das richtige Mittel ist, sage ich das auch ganz deutlich. Das ist auch schon ein paarmal passiert. Wenn nicht eine bestimmte Komplexität gegeben ist, können unsere Software-Module ihre volle Wirkung nicht entfalten. Das wäre rausgeschmissenes Geld. Solche Dinge kläre ich immer am liebsten gleich. Ich schätze Klarheit, genau wie meine Kunden. Leute, die mich kennen, nennen mich direkt, geradeheraus. Tja, so bin ich einfach.“

Wann ist Ihr Auftrag aus Ihrer Sicht ein Erfolg?

Wenn die Lösung innerhalb eines angemessenen Zeitraums in Betrieb ist. Und das klappt eigentlich immer. Kunden profitieren auch sofort davon. Schon bei der Einführung merken sie, dass Informationen verankert sind. So gibt es einen einheitlichen Ablauf. Der Vorteil wird sofort sichtbar.“

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Pieter Lalkens

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